言ったもの勝ちの日本を変えなきゃクレーマーは減らない

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「お客様は神様」だと思っている人が多いですね。
自分は平均よりもちょっと常識がある正義の人だと思っている人も多いです。
でも、あなたの正義は偏ってませんか?

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言ったもの勝ちの日本

「お客は神様だと思ってる人が多い」言ったもの勝ちの日本です。
おかしいですね。

だってお客様は神様ではないですよ。
言葉だけが独り歩きしています。

「お客様は神様だ」と言ったのは三波春夫さんです。
歌手である三波さんは、歌う時にあたかも神前で祈るように
心をまっさらにしないといけないという考えから発したものです。

決して商品を買った人やサービスを受けたお客様が
提供者から「神様だ」と認識されているわけではありません。
もちろん大切なお客様ではありますが、
サービスやモノをお金で交換する対等な立場のはずです。

でも間違えた意味で広まったこの言葉によって
ゴネれば得になる日本では、ゴネる客が後を絶ちません。
怒ってゴネれば、対応してくれることが断然多いのです。

だから損したくない人は怒ってゴネます。
温厚な優しい人が損する日本なのです。
悲しいですね。

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高圧的な客への電話対応

深呼吸する

怒っている時はIQが下がり頭が悪くなっています。
こちらも大声に委縮せず冷静に対応できるよう
まず、深呼吸しましょう。

こちらが委縮してしまうと、相手にも伝わってしまいます。
慌てずにまずは深呼吸して、
しっかりと対応していきましょう。



話しやすい環境にしない

そして話しやすい環境にしないことです。

話しやすい環境

 ・相手の話すスピードに合わせる
 ・相手の声の大きさに合わせる
 ・相手の話し方に合わせる

 この逆をいけば、話しにくい環境になります。
 早口で話す人にはゆっくりとしたスピード」で話します。

 大声で話す人には小さな声で話します。
 暴力的な言葉を使う人いは丁寧な言葉で話します。
 たいていの高圧的な客は早口で大声で暴力的な言葉使いなので
 ゆっくりと小さめの声で丁寧に話しましょう。



問題解決のために

聞き取った内容をまとめて状況を確認しましょう。
怒りのあまり何を言っているのかよくわからない場合もありますが
忍耐強く聞き取りましょう。
メモをとると良いです。

そしてはっきり言いきりましょう。
あいまいに濁すとそこをついてくる可能性もあります。
「失礼かもしれませんが」と前置きをしてはっきり言い切ります。
また話が二転三転する場合は、「先程と話が違いますね」と
話が変わってしまっていることを相手に認識させます。



張り合って勝とうとしない

限定謝罪でひたすら謝るのも手です。
謝り倒して相手が張り合いをなくして電話を切るまで行います。

  呪文のように唱える謝り言葉

  おっしゃるとおりでございます
 それは大変不便でございますね
 ご意向に添えずに申し訳ございませんでした
 説明がいたらずに申し訳ございませんでした
 お手数をおかけいたしまして申し訳ございませんでした

または、相槌を打って賛同しましょう。
あなたの話を聞いて、分かっていると安心させます。



時間をおく

自分一人で対応しようと思わないことです。
手に負えないと思ったら上司を頼りましょう。

折り返し上司から連絡させると約束しましょう。
上司の方は、お客様が十分に頭を冷やす時間を与えてあげてください。
すぐに折り返ししないように。


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勘違い神様に負けないために

そしてこの理不尽さに負けないことです。
ギャフンと言わせたいと思うのが人情ですが、
いろいろ観察して、考えるのも労力を使います。
後々面倒なことになるのは嫌ですよね。

まず、「人間1回目なんやなー」と思いましょう。
「前世はミジンコかな。ちっせーやつ。」と憐れみます。

一歩引いて観察してこういう客に慣れるのが一番です。
そうすれば、「あ、またこの人引いちゃった」と軽い感じで
受け止められるはずです。

理不尽なことでも冷静にやりすごそせます。
この人は私に怒っているわけではない。この商品に怒っているのだ。
そしてきっと遅刻ギリギリでいつものコーヒーを買い忘れているんだ。
いろんな不運を嘆きながら、私にぶつけようとしているんだな。

ならば、淡々と肯定して流していくのも手です。
憐れみながら電話を切ってから、仲間にグチりましょう。
きっとわかってくれるはずです。



それにしても、なんでこんなに高圧的なお客様が多いんでしょう。
日本人はもっとモラル高いと思っていましたが、全然ですね。

怒ったら損する環境を作らないと
やっぱり勘違い神様は減らないんでしょうね。
あおり運転の問題などを見ると
怒りをコントロールできていない人が多いようです。

そして「強い俺」を連れの女性にみせつけて
アピールしているんですね。
本当に怖いです。

それを助長させる女性も女性ですが。
・・・だってそんな「強い俺」かっこ悪いですよ。
すごーく趣味悪い。

電話対応ではなく、直の対応はもっと大変ですよね。
提供者にクレーマー認識されたら、何のサービスも受けられず
何も買えない世間に移行してほしいものです。



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